“快修保養(yǎng)要像醫(yī)生給病人看病一樣，首先要給車做全面的體檢？什么，還免費(fèi)做？”做了20多年修理的張隊(duì)有點(diǎn)困惑。

在他的從業(yè)經(jīng)歷里，從來(lái)都是車子出什么問(wèn)題了，車主找到他，憑借多年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，很快就給解決了，客戶一般也都很滿意，后續(xù)也會(huì)在他這里做做保養(yǎng)、換換小配件什么的。另外，在人工成本昂貴的今天，他心里想的是門店要最大化提升維修效率，對(duì)于安排服務(wù)顧問(wèn)與技師相配合，免費(fèi)花時(shí)間給到店的每一輛車進(jìn)行點(diǎn)檢、詳細(xì)記錄頗不理解。

“這不是賠本的買賣嘛！”

所以，他對(duì)剛參加完小拇指總部“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”的老婆說(shuō)的培訓(xùn)要點(diǎn)半知半解。

從車子出現(xiàn)問(wèn)題、門店被動(dòng)式服務(wù)到通過(guò)全面檢查提供主動(dòng)式全面的維修保養(yǎng)方案，張隊(duì)的確花了一段時(shí)間才轉(zhuǎn)過(guò)彎來(lái)。事實(shí)上，真正說(shuō)服他的是真實(shí)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在筧橋小拇指每個(gè)月60%的業(yè)務(wù)通過(guò)點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化而來(lái)。

“現(xiàn)在曉得了，車主需要的不僅僅是維修服務(wù)，而是有保障。通過(guò)給到店的每輛車進(jìn)行檢測(cè)，讓客戶清清楚楚自己車輛的‘健康’情況，明明白白的接受保養(yǎng)服務(wù)，很受歡迎?！闭f(shuō)到這里，張隊(duì)瞇眼笑了，一臉輕松，言下之意是找到了之前客戶不信任自己的修理廠的癥結(jié)所在。

這不僅僅是增加一個(gè)維修保養(yǎng)前的點(diǎn)檢動(dòng)作這么簡(jiǎn)單，實(shí)際上是在踐行現(xiàn)代化維修理念——將對(duì)車輛的關(guān)注重點(diǎn)由故障后修復(fù)轉(zhuǎn)移到故障前的預(yù)警和保養(yǎng)，為車主提供年度的用車養(yǎng)車解決方案。相對(duì)于遇到問(wèn)題臨時(shí)找?guī)煾祿屝薜木狡?，車主更需要這份提前預(yù)防的安全感。

而這只是小拇指 “雙升計(jì)劃”的冰山一角。所謂“雙升計(jì)劃”，指的是小拇指核心維修業(yè)務(wù)由鈑噴油漆向快修保險(xiǎn)延伸，客戶關(guān)系由粗放式向高粘度升級(jí)。為此，從2014年開始，小拇指總部就在直營(yíng)門店試點(diǎn)，獲得業(yè)績(jī)翻三倍、客戶滿意度大幅提升的效果。今年，在小拇指系統(tǒng)內(nèi)推廣“雙升計(jì)劃”，而筧橋店的張隊(duì)是率先加入總部“雙升”陣營(yíng)，并初步嘗到甜頭的人。

張隊(duì)是個(gè)好男銀，每年小拇指總部獎(jiǎng)勵(lì)的出國(guó)旅游都讓給老婆去~

張隊(duì)三年前加盟小拇指，在此之前他開了20多年的修理廠，加盟小拇指的原因也很簡(jiǎn)單“做的油漆客戶不滿意”，但是在維修保養(yǎng)方面一直很有信心。他坦承，雖然參加“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”的老婆沒有親自管店，但是對(duì)他和整個(gè)門店帶來(lái)了全面的顛覆。

首先是對(duì)于客戶關(guān)系的理解。“做了20多年的技術(shù)，技術(shù)才是硬道理，現(xiàn)在讓我去告訴員工，客戶關(guān)系才是最重要的?！倍?，這里的客戶關(guān)系維護(hù)跟他的理解也有較大差距。

之前，自己與客戶搞好關(guān)系的方式就是價(jià)格上便宜一點(diǎn)、再讓一點(diǎn)，下次再來(lái)，這樣才能做回頭客生意?！艾F(xiàn)在的客戶最關(guān)注、最在意的是你規(guī)范不規(guī)范、專業(yè)不專業(yè)，合理不合理，最需要的就是全面的貼心的服務(wù)，體驗(yàn)好不好很重要?！?/span>

張隊(duì)攜門店伙伴參加小拇指總部組織的MINI馬拉松活動(dòng)

隨著汽車維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，客戶的消費(fèi)理念也在發(fā)生變化。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，他轉(zhuǎn)變也很快?！耙郧翱蛻魜?lái)，我們首先關(guān)注車，重點(diǎn)放車間維修，現(xiàn)在接待人員會(huì)主動(dòng)跟客戶聊天，會(huì)將檢測(cè)報(bào)告給客戶溝通解決方案?！?/span>

為此，現(xiàn)在他每天花上半小時(shí)的時(shí)間培訓(xùn)員工，與員工溝通，怎么用心服務(wù)客戶。受總部培訓(xùn)影響，現(xiàn)在對(duì)員工的管理也更偏向于激勵(lì)，員工也更積極的與客戶之間建立良性的互動(dòng)關(guān)系。張隊(duì)也笑言，之前客戶完成修理之后會(huì)直接開車走了，現(xiàn)在都會(huì)主動(dòng)來(lái)跟他打招呼，表?yè)P(yáng)其中某個(gè)員工。

“客戶關(guān)系就像釀酒，是一點(diǎn)一滴醞釀，信任需要時(shí)間的累積”，這是小拇指蘭總裁的核心思想，如今運(yùn)用到門店，收獲的是累累的數(shù)據(jù)。加入“雙升計(jì)劃”2個(gè)多月以來(lái)，筧橋店的業(yè)績(jī)從每月10多萬(wàn)上升到25萬(wàn)（截止到6月中旬），其中60%的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶，而在筧橋店的客戶比例中，老客戶也占據(jù)了60%以上。

張隊(duì)收藏的小拇指總部營(yíng)運(yùn)大區(qū)伙伴照片：有事就找110、111、112！

“知道筧橋店是小拇指系統(tǒng)內(nèi)‘雙升計(jì)劃’開展得最快也效果最顯著的嗎？”

“不知道，這還要感謝小拇指總部和大區(qū)的樓經(jīng)理，如果不是系統(tǒng)的培訓(xùn)和他們一遍一遍的宣導(dǎo)、勸說(shuō)，我也不會(huì)轉(zhuǎn)變得這么快”。

老家有商鋪，杭州有房有車，娃兒帥帥的、學(xué)習(xí)棒棒的，一家四口幸福滿滿噠~

盡管如此，張隊(duì)還是坦承參加培訓(xùn)的老婆沒時(shí)間親自管店，“雙升計(jì)劃”的執(zhí)行大打折扣，最近他剛招了2個(gè)新人，準(zhǔn)備在門店熟悉之后送到總部培訓(xùn)，“像臺(tái)賬管理、微信營(yíng)銷、客戶檔案管理這些系統(tǒng)化的管理方案，必須親自參加培訓(xùn)、配合監(jiān)督執(zhí)行，效果才最好?！?/span>

說(shuō)到年初在小拇指總部年會(huì)上的宣誓,“今年的目標(biāo)業(yè)績(jī)500萬(wàn)，肯定能完成！”采訪最后，張隊(duì)夫妻倆一致的表達(dá)了信心。